——助力企業(yè)解決水耗痛點(diǎn) 提高環(huán)境管理體系運(yùn)行績(jī)效
北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司 柯章勇
認(rèn)證領(lǐng)域：GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 質(zhì)量管理體系
GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018職業(yè)健康安全管理體系
GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015環(huán)境管理體系
審核時(shí)間：2022-03-29上午 至 2022-03-30下午
審核成員：柯章勇（組長(zhǎng)）、王紅、何小梅
一、案例背景
水耗在寫(xiě)字樓物業(yè)管理中占據(jù)重要的位置，其費(fèi)用支出約占物業(yè)管理成本的8%-10%（不含代收代繳部分）。在人力成本很難下降的今天，節(jié)水降耗，綠色發(fā)展就變成物業(yè)管理的主要贏利點(diǎn)和亮眼點(diǎn)。本案例取自北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司的辦公樓宇（北京皇城國(guó)際中心）物業(yè)服務(wù)審核，本次審核重點(diǎn)關(guān)注組織在環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)辦公樓宇物業(yè)管理活動(dòng)中水耗高位運(yùn)行，如何措施節(jié)水，以降低運(yùn)營(yíng)成本，支持項(xiàng)目的節(jié)水和可持續(xù)發(fā)展。組織通過(guò)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行整改，對(duì)節(jié)水改造、品質(zhì)提升、綠色發(fā)展的相互影響有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，促使組織充分理解有效控制管理節(jié)水、改造節(jié)水與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的關(guān)聯(lián)性，以提高到管理體系的運(yùn)行績(jī)效。
本次審核范圍Q/E/S:物業(yè)管理服務(wù)（辦公樓宇）。
審核類型為質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系再認(rèn)證（第3輪）。
二、組織簡(jiǎn)介
北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于1997年8月，注冊(cè)資本為550萬(wàn)人民幣。具有（原）物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。公司的經(jīng)營(yíng)范圍是在北京市范圍內(nèi)從事物業(yè)管理、保潔服務(wù)、維修樓宇機(jī)電配套設(shè)備及停車場(chǎng)管理。
“北京皇城國(guó)際中心”是以辦公為主，包含有商業(yè)、健身俱樂(lè)部、會(huì)所等功能的綜合性5A甲級(jí)寫(xiě)字樓，2007年7月開(kāi)業(yè)，由北京信翔恒瑞物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供物業(yè)服務(wù)。它由位于地塊南北兩端的兩座塔樓及連接兩座塔樓的中部“楔體”三部分構(gòu)成。樓宇地下3層，為員工餐廳、汽車庫(kù)、自行車庫(kù)、人防及設(shè)備用房；地上部分首層、2層為商業(yè)，中部“楔體”的3～5層為會(huì)所和健身俱樂(lè)部，其余皆為辦公用房。項(xiàng)目全長(zhǎng)123.6米，寬48.5米。
三、審核策劃
1、采用過(guò)程方法進(jìn)行審核
本次審核采用過(guò)程方法進(jìn)行策劃和實(shí)施，目的是從顧客（租戶）的視角，評(píng)估、驗(yàn)視物業(yè)服務(wù)流程是否順暢、受控，顧客感受是否全程得到監(jiān)測(cè)和測(cè)量，并建立了完善的溝通、反饋機(jī)制。物業(yè)服務(wù)屬于流程性、持續(xù)性的，過(guò)程與過(guò)程之間邊界并不是嚴(yán)格界定，對(duì)于終端顧客（租戶）并不清楚組織內(nèi)部的職能、過(guò)程的分工，其關(guān)注點(diǎn)在于服務(wù)觸點(diǎn)的感受，出現(xiàn)問(wèn)題的地方通常就在接口方面。所以采用過(guò)程方法恰好打破組織服務(wù)提供過(guò)程的邊界，審核組更能客觀、全局地評(píng)估組織的過(guò)程間的接口是否受控，關(guān)鍵過(guò)程和體系的績(jī)效是否得到持續(xù)的保持。
2、關(guān)注辦公樓宇物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
a)多場(chǎng)所抽樣，該物業(yè)公司駐地在“北京皇城國(guó)際中心”地下二層，就1處辦公樓宇物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，本次抽樣就在此處。
b)考慮到物業(yè)公司24小時(shí)服務(wù)運(yùn)行班次，本次策劃抽查保潔、保安、工程（各類機(jī)房、泵房、樓層設(shè)備等）、客服等關(guān)鍵服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)特性，以及關(guān)注保衛(wèi)部夜班特點(diǎn)及其相關(guān)支持性過(guò)程。
3、關(guān)注體系的運(yùn)行績(jī)效
本次審核為該公司第三輪再認(rèn)證，審核組持續(xù)關(guān)注并回顧過(guò)往體系運(yùn)行績(jī)效，組通過(guò)查閱相關(guān)控制準(zhǔn)則、運(yùn)行記錄和現(xiàn)場(chǎng)巡視收集審核證據(jù)，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效、各過(guò)程控制有效性、環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的控制情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。特別關(guān)注到節(jié)能降耗、綠色運(yùn)行對(duì)物業(yè)公司帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。
4、關(guān)注辦公樓宇水控制
自認(rèn)證以來(lái)，歷次審核組就非常關(guān)注在辦公樓宇物業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中水耗管控，自2016初審開(kāi)始，逐步督促信翔恒瑞物業(yè)公司完善項(xiàng)目用水三級(jí)計(jì)量，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有衛(wèi)生間都加裝了計(jì)量水表，每年審核都對(duì)節(jié)能控制效果進(jìn)行深入探究，對(duì)過(guò)程符合性作出正確判斷。
主要水耗分析：綠化用水、保潔用水、公共衛(wèi)生間用水、開(kāi)水房飲用水、中央空調(diào)冷凍冷卻系統(tǒng)用水、其它用水（如設(shè)置洗車場(chǎng)的用水、消防用水）等。
5、專業(yè)配置：充分發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)
本次審核組有2名專業(yè)審核員，根據(jù)各自的專業(yè)能力以及對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的熟悉情況進(jìn)行合理分工，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)提供關(guān)鍵過(guò)程、涉及的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和控制情況進(jìn)行檢查，力求獲取有價(jià)值的審核發(fā)現(xiàn)。
四、審核發(fā)現(xiàn)
1、審核發(fā)現(xiàn)與溝通
現(xiàn)場(chǎng)巡視和查閱相關(guān)資料了解到，2021年“北京皇城國(guó)際中心”進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整后，一層商業(yè)和辦公樓的租戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，同時(shí)項(xiàng)目客流量大幅提升，使得公區(qū)用水量明顯增加。審核組與信翔恒瑞物業(yè)公司工程部針對(duì)用水量數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間是主要用水源。項(xiàng)目公區(qū)衛(wèi)生間共設(shè)用水設(shè)施409個(gè)，在疫情期間，其用水總量占比項(xiàng)目公區(qū)總用水量的70%以上，其中衛(wèi)生間座便器感應(yīng)器及辦公樓小便池也存在水浪費(fèi)問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：設(shè)備老化導(dǎo)致的出水量控制困難，且會(huì)出現(xiàn)失靈現(xiàn)象；沖水頻次不能有效控制，使得感應(yīng)不佳，頻繁沖水，并且通過(guò)租戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，租戶對(duì)大便池沖水頻次也提出改進(jìn)需求，工程部計(jì)劃對(duì)蹲便器進(jìn)行更換。審核組進(jìn)一步查閱蹲便器更換方案時(shí)，發(fā)現(xiàn)該方案僅考慮成本、品牌、外觀等因素，缺少節(jié)水效果的因素考量。
對(duì)此，審核組開(kāi)具了不符合報(bào)告：查現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前公司客服為提高顧客提高滿意度，對(duì)蹲便池進(jìn)行改造，未對(duì)節(jié)水效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。不符合GB/T24001-2016 10.2d d）評(píng)審所采取的任何糾正措施的有效性。
2、不符合原因分析、糾正措施
審核組針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不符合與企業(yè)的相關(guān)人員進(jìn)行了探討和交流。
物業(yè)公司項(xiàng)目部和管理層認(rèn)識(shí)到，節(jié)能減排是貫徹項(xiàng)目綠色發(fā)展的一個(gè)重要舉措，是落實(shí)“保護(hù)環(huán)境；預(yù)防為主，持續(xù)發(fā)展”環(huán)境方針的落腳點(diǎn)，是調(diào)整物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式的一個(gè)突破口和重要抓手。在大型辦公樓宇物業(yè)服務(wù)現(xiàn)實(shí)工作中，商業(yè)水費(fèi)梯級(jí)計(jì)價(jià)物業(yè)費(fèi)單價(jià)10年不漲，已成為物業(yè)公司發(fā)展的瓶頸。如果不抓緊時(shí)間挖掘潛力、節(jié)能降耗、轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，任由成本粗放的狀況持續(xù)下去，不但會(huì)過(guò)度消耗水資源，增加污染排放（費(fèi)），還會(huì)加大物業(yè)公司人員收入穩(wěn)定增長(zhǎng)的壓力。
經(jīng)溝通，雙方達(dá)成一致：
通過(guò)對(duì)一個(gè)測(cè)試點(diǎn)的數(shù)據(jù)跟蹤一個(gè)月，看看不同品牌實(shí)際節(jié)水效果，綜合品牌、外觀、成本、節(jié)水量等綜合考慮確定蹲便型號(hào)。
五、整改措施及效果
通過(guò)充分的溝通和交流，物業(yè)公司對(duì)審核組提出的不符合項(xiàng)和整改要求，高度認(rèn)同并積極進(jìn)行糾正和整改，所涉及的糾正措施和形成的資料，包括：
1）工程部通過(guò)試點(diǎn)一個(gè)月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)同比節(jié)水約30%。2022年5月完成對(duì)樓宇內(nèi)所有衛(wèi)生間節(jié)水感應(yīng)設(shè)施的升級(jí)改造，同時(shí)合理調(diào)整潔具用水量，加強(qiáng)設(shè)備巡查；
2）客服部對(duì)更換后的蹲便器進(jìn)行了《客戶滿意度回訪表》，通過(guò)回訪，客戶都表示滿意；
3）在蹲便產(chǎn)品質(zhì)量方面，生產(chǎn)廠家出具了《檢驗(yàn)報(bào)告》。
六、審核對(duì)于組織運(yùn)行績(jī)效的影響
物業(yè)公司工程部根據(jù)兩種沖洗閥的使用參數(shù)及實(shí)際每次沖水量進(jìn)行對(duì)比:使用2000ml量杯測(cè)量，收集兩種沖洗閥每次沖水量，機(jī)械自閉閥每次用水量約75升，感應(yīng)沖水閥每次用水約6升，每次沖洗感應(yīng)式?jīng)_洗閥節(jié)水約15升，改造總投入：
改造投入主材+人工及輔料，總計(jì)414,980元
1-12月數(shù)據(jù)對(duì)比結(jié)果：
2021年皇城國(guó)際衛(wèi)生間年總用水85,937立方米，2022年衛(wèi)生間總用水量44,040立方米，同比減少41,897立方米，節(jié)約48.75%。
投資回報(bào)：
41,897立方米× 6.12元/立方米=256,409.64元/年
成本回收年限：414,980元/ 256,409.64元/年=1.62年
通過(guò)本次審核，使組織加深了對(duì)節(jié)能降耗重要性的認(rèn)知，對(duì)提高管理體系的運(yùn)行績(jī)效具有良好的指導(dǎo)意義，通過(guò)在日常改造過(guò)程中綜合考慮成本、品牌和節(jié)水因素對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行績(jī)效產(chǎn)生的相關(guān)影響，幫助組織認(rèn)識(shí)到持續(xù)保持組織管理體系正常運(yùn)行與運(yùn)行管理的關(guān)聯(lián)性，達(dá)到了增值審核的目的。
六、審核體會(huì)
作為長(zhǎng)年從事認(rèn)證活動(dòng)的審核員，受審核方為我們提供了肥沃的成長(zhǎng)土壤，我們應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)，助力企業(yè)管理體系運(yùn)行績(jī)效持續(xù)提升。通過(guò)對(duì)該物業(yè)公司水耗的審核，引導(dǎo)受審核方自我認(rèn)知、探究并積極尋求解決方案，助力企業(yè)解決水耗痛點(diǎn)，降低運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)水型企業(yè)的建立和組織的可持續(xù)發(fā)展，幫助組織不斷提高環(huán)境管理體系運(yùn)行績(jī)效，是一舉三注1贏的事業(yè)。
注1：三：指受審核方、審核員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)三方
