文/周志玉  孔春紅

本文刊登于《質(zhì)量與認(rèn)證》雜志2021年10月期刊

 

[摘要] 貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》中“打造質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級(jí)版”的要求，結(jié)合QES三體系審核，依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)《質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及指南》，分析質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)與常規(guī)質(zhì)量管理體系審核在目的、方法、評(píng)價(jià)方式及結(jié)果等方面存在的異同及關(guān)注點(diǎn)，通過(guò)對(duì)單項(xiàng)評(píng)價(jià)、匯總、成熟度區(qū)間判定得出成熟度總體特征，確定受審核方質(zhì)量管理體系成熟度等級(jí)，提出受審核方質(zhì)量管理方面的主要優(yōu)勢(shì)及改進(jìn)機(jī)會(huì)。

 

〔關(guān)鍵詞〕質(zhì)量提升  成熟度  評(píng)價(jià)  方法   

 

為落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》“打造質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級(jí)版”要求，北京某認(rèn)證中心于2018年8月推出了《質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及指南》[1]評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并在其優(yōu)質(zhì)客戶(hù)中選擇有意愿開(kāi)展質(zhì)量提升評(píng)審的組織，對(duì)其開(kāi)展質(zhì)量提升評(píng)審活動(dòng)。

 

一、質(zhì)量提升成熟度評(píng)價(jià)與質(zhì)量管理體系審核的差異分析

 

成熟度評(píng)價(jià)是在質(zhì)量管理體系[2]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)體系）有效實(shí)施的基礎(chǔ)上，要求被評(píng)價(jià)組織自覺(jué)導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式[3]，并開(kāi)展了一定的質(zhì)量管理提升活動(dòng)。成熟度評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)，并提出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，成熟度評(píng)價(jià)與體系審核存在差異，其關(guān)注點(diǎn)也有所不同。

 

1.目的不同

 

成熟度評(píng)價(jià)的目的是評(píng)價(jià)受審核方在建立、實(shí)施與保持QEM體系過(guò)程中滿(mǎn)足成熟度評(píng)價(jià)要求的成熟程度，評(píng)審時(shí)關(guān)注的是組織如何追求卓越，采用了哪些可以引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成功的先進(jìn)質(zhì)量管理方法[4]，以及獲得了怎樣的成效。成熟度評(píng)價(jià)最終結(jié)果包括三個(gè)方面：1）企業(yè)擁有的主要優(yōu)勢(shì)；2）改進(jìn)機(jī)會(huì)；3）達(dá)到的成熟度等級(jí)。而體系審核最終結(jié)果是給出體系證書(shū)能否持續(xù)保持其有效性。

 

2.方法不同

 

成熟度采用單項(xiàng)評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)方式，總分1000分，按其實(shí)施情況進(jìn)行各過(guò)程打分，以定量打分和定性評(píng)語(yǔ)來(lái)衡量其成熟度情況，最終給出成熟度等級(jí)（系統(tǒng)穩(wěn)健型：500~700分；持續(xù)改進(jìn)型：700~850分；卓越型：850~1000分）。其方法分以下三個(gè)步驟。

 

一是，成熟度評(píng)價(jià)將組織的運(yùn)營(yíng)以六大過(guò)程來(lái)分項(xiàng)進(jìn)行。高層領(lǐng)導(dǎo)在體系中的履職過(guò)程（包括5.1、5.2、5.3、9.2、9.3）；體系內(nèi)外部因素識(shí)別及策劃過(guò)程（包括4.1、4.2、4.3、4.4、6.1、6.2、6.3、7.5）；基礎(chǔ)設(shè)施及監(jiān)測(cè)資源保障過(guò)程（包括7.1.1 、7.1.3 、7.1.4 、7.1.5 ）；全員參與及知識(shí)共享過(guò)程（包括7.1.2 、7.1.6 、7.2 、7.3 、7.4 ）；產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程（包括8.1 、8.2 、8.3 、8.4 、8.5 、8.6 、8.7 ）；績(jī)效監(jiān)測(cè)與改進(jìn)過(guò)程（9.1 、10.2 、10.3 ）。

 

六大過(guò)程覆蓋質(zhì)量管理體系4.1~10.3條款的各要素，以“領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境、設(shè)施、人、過(guò)程、結(jié)果”六方面為主題，契合卓越績(jī)效管理“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程、測(cè)量分析與知識(shí)管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果”的評(píng)價(jià)要點(diǎn)及質(zhì)量管理體系七項(xiàng)基本原則的精髓，這有利于在評(píng)價(jià)結(jié)果中闡述組織的主要優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)；而不是按體系從4.1至10.3條款各要素一一道來(lái)，沒(méi)有重點(diǎn)。

 

二是，針對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行單項(xiàng)評(píng)價(jià)，先判定其成熟度區(qū)間，再通過(guò)對(duì)各條款打分予以評(píng)價(jià)和小結(jié)，根據(jù)過(guò)程評(píng)價(jià)情況提出組織的主要優(yōu)勢(shì)及改進(jìn)機(jī)會(huì)。

 

三是，在單項(xiàng)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，匯總各單項(xiàng)得分得出總得分，確定其成熟度總體特征，給出成熟度等級(jí)。體系審核沒(méi)有打分環(huán)節(jié)，也不對(duì)體系的成熟度進(jìn)行定量打分。

 

3.評(píng)價(jià)結(jié)果不同

 

成熟度評(píng)價(jià)以成熟度評(píng)價(jià)報(bào)告的形式對(duì)評(píng)審進(jìn)行總結(jié)，不出具不符合報(bào)告，主要在于告知組織質(zhì)量提升活動(dòng)取得的成效及持續(xù)提升的空間。而體系審核通過(guò)開(kāi)具的不符合項(xiàng)報(bào)告要求組織整改，看整改的結(jié)果評(píng)價(jià)體系運(yùn)行是否持續(xù)有效，是否可繼續(xù)保持證書(shū)的有效狀態(tài)。

 

二、某電機(jī)公司成熟度評(píng)價(jià)案例分析

 

某電機(jī)公司是一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)電機(jī)定轉(zhuǎn)子沖片和鐵芯的上市公司，主要為ABB、西門(mén)子、GE、中車(chē)等生產(chǎn)企業(yè)配套。該公司已建立ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001、知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系、IATF 16949、兩化融合等體系，并不斷追求精益生產(chǎn)和質(zhì)量提升，符合體系成熟度評(píng)價(jià)條件要求。2020 年11月6~8日，由三位評(píng)審老師組成評(píng)審組，在結(jié)合QES三體系監(jiān)督審核時(shí)對(duì)其開(kāi)展成熟度評(píng)價(jià)工作。

 

1.單項(xiàng)評(píng)價(jià)（以企業(yè)代表性過(guò)程為例）

 

(1）高層領(lǐng)導(dǎo)在體系中的履職過(guò)程的評(píng)價(jià)

 

審核組在與領(lǐng)導(dǎo)層訪(fǎng)談時(shí)發(fā)現(xiàn)，該組織高層領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)領(lǐng)頭羊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，注重新方法、新理念、新知識(shí)的培育，以正能量營(yíng)造鼓勵(lì)先進(jìn)的良好氛圍。通過(guò)各種專(zhuān)題會(huì)挖掘企業(yè)核心文化特質(zhì)，如股東會(huì)、職代會(huì)、年度開(kāi)工大會(huì)、表彰大會(huì)、內(nèi)部期刊等把公司的核心價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)及時(shí)傳遞到全體員工，通過(guò)供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)審會(huì)、用戶(hù)座談會(huì)、商務(wù)洽談會(huì)、招標(biāo)訂貨會(huì)等方式將企業(yè)文化引入并影響到相關(guān)方，這有利于員工和合作伙伴思想達(dá)成一致，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)而努力。由此，審核組評(píng)價(jià)給出86%的成熟度系數(shù)，體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)作用的主要優(yōu)勢(shì)。

 

(2）產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的評(píng)價(jià)

 

審核組在與產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)的評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)，組織大力推進(jìn)信息化建設(shè)，如：①持續(xù)投入全工序自動(dòng)化建設(shè)并進(jìn)行升級(jí)迭代，加入焊接、自動(dòng)打碼、自動(dòng)檢測(cè)等功能，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)工藝車(chē)間80%自動(dòng)化率；②激光焊接、自動(dòng)疊壓、自動(dòng)點(diǎn)焊等新工藝的研討和提升；③推行工序及模具標(biāo)準(zhǔn)化；等。由此，審核組評(píng)價(jià)給出85%的成熟度系數(shù)，體現(xiàn)了自動(dòng)化及技術(shù)前沿提升的主要優(yōu)勢(shì)。

 

(3）體系內(nèi)外部因素識(shí)別及策劃過(guò)程的評(píng)價(jià)

 

審核組在了解企業(yè)戰(zhàn)略制定與落地時(shí)發(fā)現(xiàn)，組織制定了2018~2022年五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，但集團(tuán)層面沒(méi)有與之相一致的清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)作支撐，雖有戰(zhàn)略部署，但未形成橫向覆蓋、上下承接的各部門(mén)及分公司的系統(tǒng)計(jì)劃，不能反映出在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化，也沒(méi)有明確監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這將影響公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有效推進(jìn)，會(huì)影響到組織的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)此，評(píng)價(jià)時(shí)給出73%的成熟度系數(shù)，提出了公司層級(jí)目標(biāo)管理有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

 

(4）全員參與及知識(shí)共享過(guò)程的評(píng)價(jià)

 

審核組在了解人員參與及組織知識(shí)傳承與應(yīng)用時(shí)發(fā)現(xiàn)，組織雖然建立了知識(shí)管理平臺(tái)，但運(yùn)作方式僅限于言傳身教，對(duì)信息的收集分析方法、矩陣式檢測(cè)管理模式、信息化過(guò)程控制管理方面，均缺少相應(yīng)的制度約定和規(guī)章要求，這不利于員工執(zhí)行的一致性以及保留與傳承。在實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化、顯性知識(shí)信息化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面還缺少有效的方法。對(duì)此，評(píng)價(jià)時(shí)給出70%的成熟度系數(shù)，提出了知識(shí)管理的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

 

2.總體評(píng)價(jià)

 

經(jīng)對(duì)六大過(guò)程一一單項(xiàng)評(píng)價(jià)，審核組匯總評(píng)價(jià)結(jié)果，得出組織高層領(lǐng)導(dǎo)能正確引領(lǐng)組織的發(fā)展方向和員工的價(jià)值取向；積極應(yīng)用精益工具，不斷提升生產(chǎn)制造自動(dòng)化水平等良好做法，但也提出組織應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)戰(zhàn)略管理，加強(qiáng)知識(shí)管理等組織在質(zhì)量提升方面的總體評(píng)價(jià)。經(jīng)綜合評(píng)價(jià)，組織總得分817分，組織成熟度區(qū)間為持續(xù)改進(jìn)型。

 

參考文獻(xiàn)

 

[1]北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司.質(zhì)量管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn):Q/HXQC 005-2018《質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及指南》[S].2018:8.

 

[2]中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn):ISO 9001-2015《質(zhì)量管理體系  要求》[S].2016:12.

 

[3]中華人民共和國(guó)家家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局,中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn): GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》[S].2012:3.

 

[4] 中華人民共和國(guó)家家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局,中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》[S].2012:3.